Emotionsarbeit im Call Center

1 Psychische Belastungen im Call Center
2 Maßnahmen auf der Seite des Unternehmens

1 Psychische Belastungen im Call Center

Call-Center-Agents müssen einen großen Teil ihrer Arbeitszeit Dienst am Kunden/an Kundinnen leisten. Dabei kommt es vor, dass Kunden oder Kundinnen ärgerlich, wütend oder sehr agressiv werden. Die Beschäftigten des Call Centers dürfen sich davon nicht beeindrucken lassen. Sie müssen freundlich und zuvorkommend sein, egal wie wütend der Kunde oder die Kundin ist. Diese Situationen bringen psychische Belastungen mit sich.

Psychische Belastungen können sich kurzfristig in stressbegleitenden Emotionen wie zum Beispiel Ängstlichkeit, Ärger, Frustration, Gereiztheit, Anspannung, psychische Ermüdung, psychische Sättigung und Monotonieerleben, äußern. Nachlassende Leistungen, Leistungsschwankungen oder Fehler zählen zu kurzfristigen Reaktionen auf der Verhaltensebene. Die langfristigen Auswirkungen psychischer Fehlbelastungen können sich in Arbeitsunzufriedenheit und psychosomatischen Beschwerden äußern. Zu den psychosomatischen Beschwerden als langfristige Stressreaktion gehören hauptsächlich Kopfschmerzen, Einschlafschwierigkeiten, Nervosität und Anspannung, erhöhter Blutdruck, Herzrhythmusstörungen.

Eines wird hier sehr deutlich: das bewusste Management eigener Gefühle, also Emotionsarbeit, hat Einfluss auf die Gesundheit und das eigene Wohlbefinden.

2 Maßnahmen auf der Seite des Unternehmens

Personalauswahl

Schon bei der Personalauswahl müssen die späteren emotionalen Anforderungen beachtet werden. Je häufiger die Beschäftigten später mit ärgerlichen bzw. aggressiven Kunden oder Kundinnen umgehen müssen, desto wichtiger ist dieser Punkt.

Ausbildung

Neben kommunikativen Fähigkeiten muss die Bewältigung emotionaler Anforderungen trainiert werden. Dieser Baustein sollte nicht nur in der Erstausbildung des Unternehmens enthalten sein, sondern auch in regelmäßigen Weiterbildungen immer wieder thematisiert werden.

Happy Worker and Happy Customers

Im Prinzip ist es sehr einfach: sind die Beschäftigten mit ihrem Job zufrieden, werden sie auch ihre Leistung bringen. Eine hohe Arbeitszufriedenheit in Verbindung mit einer gewissen Freiheit in der Art und Weise, wie der Job erledigt wird, sind schützende Faktoren gegen emotionale Erschöpfung.

Exposition verringern

Ärgerliche Kunden oder Kundinnen lassen sich nicht vermeiden, egal wie gut eine Dienstleistung ist. Allerdings hält es auch niemand auf Dauer aus, permanent mit anstrengenden Kunden oder Kundinnen umgehen zu müssen. In einem solchen Fall würde eine emotionale Erschöpfung der Beschäftigten wahrscheinlicher. Deshalb ist ein Wechsel zwischen Telefonaten und nichtkommunikativen Tätigkeiten sinnvoll.

Unterstützung

Besonders wichtig ist die Unterstützung der Beschäftigten durch den Teamleiter oder die Teamleiterin oder den Vorgesetzten bzw. die Vorgesetzte. Besonders im Fall von Problemen mit einzelnen Kunden oder Kundinnen, brauchen die Beschäftigten das Gefühl, dass ihr Vorgesetzter oder ihre Vorgesetzte und die Organisation sie absolut unterstützen. Vielleicht nicht vor dem Kunden oder der Kundin, aber hinterher unter „vier Augen“.